“用户满意度调查”

 
      由于工作关系,常常需要拨打一些 IT 厂商的800免费服务电话。而这一行业的许多国际大公司,往往也很重视客户服务这一块,因而时常有所谓的“用户满意度调查”活动。一般是通过电话或网络进行。
      但一些厂商的这种调查本身,就很难让人满意。
      比如,我目前采购得最多的台式机品牌是 DELL ,相应地,拨打他们的800电话机会也多些,他们的电话巨难打,而且好不容易打通后,你要是不熟悉这一行,很容易被他们折腾得想自宫。
      当然,我熟悉这家公司的产品,熟悉到他们的员工很多时候还没有我那么熟悉的地步。所以,我打他们的服务电话,一般都是准备得很充分,很难让他们有踢皮球的机会。
      每次拨打他们的服务电话后,他们都是要追问我的电子邮箱——而事实上,用户数据库里一直有,我也没有去更改,但他们依然每次要问。
      其目的是为了给我发一份电子邮件,请用户做一个针对他们的“用户满意度调查”问卷。
      不是我不配合,实在是这个问卷,一般人恐怕都没有那么多的耐心与精力去做完它——它多达7页,问题估计就有数十个了吧。看到那么多密密麻麻的东西,我第一感觉就是头晕:有这必要吗?!
      还有一点,这个电子邮件一般都过了好几天才到达我那里,而要是我前几天刚好打了好几次服务电话的话,在几天之后,接到好几个这类邮件时,恐怕很难搞清楚谁是谁了。
      相比之下,DELL 的老对手 HP 的方法就人性化多了——他们在你的咨询电话结束后,请你暂时别挂机,再配合1分钟(事实上1分钟都不需要):
      请对刚才的服务做个评分,满意请按“1”,一般请按“2”,不满意请按“3”……诸如此类的,多简单啊!
      EPSON 的做法又是另外一套,他们在过了若干天后,给你打个电话,在电话里问你是否满意——可是,我打的那个咨询电话可能是几天前的事情了,我可能早就忘记了啊,怎么评价才客观呢?
      当然,最理想的状态是,就如和菜头所说的那样,别去拨打那些服务电话
 
 
This entry was posted in 【工匠传统】. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s